01

信息化代表着新的生(shēng)産力和發展方向，是深入貫徹網絡強國戰略的重要舉措，也是促進創新發展、提質增效和轉型升級，信息技術中(zhōng)心作爲信息化專業服務部門，承擔了信息化項目的規劃、建設、維護工(gōng)作，肩負着運營中(zhōng)IT基礎架構的安全、穩定運行。在信息化管理創新、服務轉型驅動下(xià)，賦予了信息技術中(zhōng)心新的使命，随着IT運維服務要求的提升，信息化服務部門現有的IT運維模式已無法滿足IT運維服務要求，其面臨的挑戰主要體(tǐ)現在：

随着信息化的發展，園區網内用戶及終端數量成倍增長、IT基礎設施規模增大(dà)、信息系統數量越來越多，因此信息化部門需支撐更多種類業務、服務範圍延伸、工(gōng)作量增大(dà)，傳統的運維管理手段效率低下(xià)，難以滿足現有運維量需求。

園區内各類業務、各角色用戶對IT運維質量、安全性的要求越來越高，傳統運維模式難以實現高精度高質量高安全運維，缺少運維數據留存，無法進行有效的績效評估，難以賦能其他部門。

傳統運維模式對人員(yuán)的依賴性高，領導輪崗、技術骨幹流動、服務外(wài)聘人員(yuán)流動等情況對IT運維平穩性影響較大(dà)，原有人員(yuán)經驗難以留存知(zhī)識經驗，難以傳承。

02

針對上述問題，中益科技有限公司打造了一(yī)套運維标準化解決方案，融合智能化、數字化設計理念以解決用戶運維管理的痛點爲目标，以IT綜合管理爲底層依托，以涵蓋流程引擎、智能客服引擎、知(zhī)識庫引擎的服務引擎層爲核心支撐，以包含故障報修、業務咨詢、資(zī)源申請三大(dà)業務的業務引擎層爲上層交互，搭建集移動門戶、服務熱線、Web門戶、智能客服爲一(yī)體(tǐ)的服務渠道，作爲用戶的服務入口、運維人員(yuán)的工(gōng)作平台、部門領導的管理工(gōng)具；通過數據分(fēn)析統計工(gōng)具，将運維數據可視化呈現；構建全自動、智能化運維标準化平台，提升信息化運維管理水平。

提供移動端、電(diàn)腦端、服務熱線三位一(yī)體(tǐ)的多渠道服務體(tǐ)系，多手段全面觸達終端用戶，用戶訴求及意見可及時反饋，提升用戶體(tǐ)驗。運維人員(yuán)、管理人員(yuán)可通過移動端随時接單、查詢知(zhī)識庫、查看統計數據，實現随時随地運維。

提供主題型/綜合型智能機器人，7*24h在線響應，幫助用戶自助解答常見問題。可針對不同場景設置例如信息化、教學主題機器人及主題問答對知(zhī)識庫，以提升匹配效率。用戶輸入問題後，可自動拆分(fēn)提取關鍵字智能搜索答案；若答案無法解決用戶問題，将提供快速入口創建問題工(gōng)單，轉至人工(gōng)進行處理。可實時自動分(fēn)析用戶的搜索内容，每日統計搜索熱詞，同時收集用戶反饋并基于機器學習算法自動學習叠代，提升應答準确率。

智能IVR策略可引導用戶自助提交報修問題工(gōng)單，可引導用戶說出問題并自動錄音轉文字生(shēng)成工(gōng)單，工(gōng)單上附錄音源文件可随時在線播放(fàng)，避免由于轉文字出現的歧義；生(shēng)成的工(gōng)單可自動根據預置流程進行派發，及時通知(zhī)服務人員(yuán)處理；通過智能引導增強用戶體(tǐ)驗。

工(gōng)單全流程透明化，可随時跟進處理進度；通過外(wài)呼電(diàn)話(huà)、微信消息收集用戶服務評價，優化服務體(tǐ)系。

本方案支持聯動第三方用戶管理系統，當異常發生(shēng)時可自動分(fēn)析該故障點的影響範圍并獲取相應房間内的使用人聯系方式，可預先告知(zhī)使用人故障情況，讓使用人提前安排事務避免由于網絡/IT設備故障影響工(gōng)作生(shēng)活。

全量記錄通話(huà)錄音，支持下(xià)載或在線播放(fàng)，可定期抽查質檢，督促友好服務。

提供涵蓋信息化多場景常用業務标準化流程，開(kāi)箱即用，支持根據場景自定義流程步驟及表單；工(gōng)單線上流轉，提供智能分(fēn)派、消息通知(zhī)、自動開(kāi)單多樣化策略，能夠滿足多種用戶需求場景。

提供多場景多主題知(zhī)識庫，提供WEB端/移動端交互接口，運維經驗可快速記錄，權限分(fēn)級管理，提供審批、快捷查詢、知(zhī)識分(fēn)類管理功能，實現知(zhī)識積累與共享。

本方案實現對全網IT資(zī)源的7*24h實時監控及管理，監控告警信息可自動生(shēng)成工(gōng)單，根據預設的工(gōng)作流自動派單至運維人員(yuán)，及時處理故障，縮小(xiǎo)影響範圍。

智能IVR策略爲用戶提供智能語音導航，将來電(diàn)進行初步分(fēn)類，引導用戶根據不同業務類型接入不同隊列，減少業務不對口的低效通話(huà)，提升服務質量。系統支持靈活自定義智能IVR策略，可根據平時工(gōng)作時間、節假日的實際服務策略設置不同日期及時間段内的IVR策略；集中(zhōng)頻(pín)發問題無需轉人工(gōng)，可直接引導用戶操作，提升效率。

客服人員(yuán)接聽(tīng)用戶來電(diàn)時，系統自動彈出新工(gōng)單并自動填充來電(diàn)者身份信息以及通話(huà)内容信息，保證信息記錄的完整性；同時可自動彈出來電(diàn)者的曆史工(gōng)單信息，便于快速回複來電(diàn)者關于曆史工(gōng)單的問題；不同IVR策略支持設置彈出不同的工(gōng)單，滿足多場景下(xià)的工(gōng)單記錄需求。

節假日居家辦公場景下(xià)，支持将用戶來電(diàn)直接轉接至客服人員(yuán)手機，無需硬件坐席話(huà)機也可随時随地提供接線服務。可預先設置值班安排，系統将自動根據值班安排進行電(diàn)話(huà)轉接；通話(huà)過程全量記錄并自動生(shēng)成工(gōng)單，避免漏記。

本方案将實現對全網所有IT資(zī)源的有效監控，異常及時告警通知(zhī)；同時提供拓撲自動計算、IP子網管理、可視化機房管理以及自動化配置功能，全面提升IT管理效率和質量。

本方案可自動對十大(dà)類IT資(zī)源進行7*24h的全面實時監控，包括有線設備、無線設備、安全設備、服務器、存儲、動環設備、虛拟化資(zī)源、數據庫、中(zhōng)間件和标準應用；支持上百種軟硬件品牌。自動掃描發現IT資(zī)源，在統一(yī)平台上監控全網網絡設備的運行狀态，集中(zhōng)告警，當異常發生(shēng)時可及時發現并自動通知(zhī)運維人員(yuán)，實現主動運維，有效防止故障蔓延；同時爲排查定位故障提供有力的數據支撐。

支持跨廠商(shāng)無線設備一(yī)體(tǐ)化監控管理，全網無線數據統一(yī)存儲分(fēn)析，實現無線軌迹全程跟蹤；提供無線熱圖、無線拓撲圖實時展示無線信号強度及無線網絡結構。

基于終端網絡行爲軌迹數據提供終端溯源功能，可根據終端賬号、IP、MAC、位置等信息進行溯源查詢，包括終端的上聯網絡路徑及訪問軌迹信息均可精準溯源。

統一(yī)規劃及管理IP資(zī)源，全局掌握IP資(zī)源使用情況；自動掃描在線終端，提供IP-MAC綁定監控功能，保證入網終端安全可信。

實現橫縱向布線信息的統一(yī)有序管理，查詢更便捷；聯動IT資(zī)源監控數據，以2/3D機房圖直觀展現監控及管理成果，幫助用戶全面掌握機房、管井、布線等啞資(zī)源的使用情況。

實現對IT資(zī)産從入庫到報廢的全生(shēng)命周期管理，聯動IT資(zī)源監控數據實現資(zī)産狀态動态變更，同時提供自動盤點、批量出庫功能，實現對IT資(zī)産的精細化、全面化、自動化管理。

自動批量下(xià)發設備配置，提供配置對比、合規性檢查工(gōng)具，記錄全量配置操作日志(zhì)，實現對全網設備配置文件的統一(yī)管理和備份，全面提升配置效率、質量和安全性。

标準化運維解決方案經驗可賦能園區網内财務處、後勤處、教務處、圖書(shū)館等更多場景業務，基于底層工(gōng)具及功能可建立符合各場景的個性化、标準化、智能化業務流程，同時可應用海量運維數據挖掘更大(dà)價值，例如基于終端上網軌迹數據可統計食堂就餐人數、圖書(shū)館使用人數等，實現多場景互通融合、價值放(fàng)大(dà)。

全量記錄通話(huà)錄音數據、工(gōng)單數據、監控運維數據，基于海量數據實現多維度深度挖掘分(fēn)析、大(dà)屏展示。

03

1. 提升用戶滿意度：

通過建立多渠道服務體(tǐ)系、自助開(kāi)單機制、服務進度透明化、故障主動通知(zhī)、評價及反饋機制，實現三位一(yī)體(tǐ)的多服務入口，實現7*24h服務實時響應，及時反饋服務進度，全面提升用戶滿意度。

2. 降低人員(yuán)要求：

通過建立标準化服務目錄、規範業務流程、建立知(zhī)識庫體(tǐ)系，降低對特定技術人員(yuán)的依賴，降低人員(yuán)學習及操作成本，降低人員(yuán)技術要求。

3. 提高信息化服務效率：

通過建立自動巡檢開(kāi)單機制、建立可自動引導的智能服務熱線、智能機器人、自動填單機制以及居家自動轉接機制，實現自動化服務及自動化運維，提升運維服務效率。

4. 提升運維質量與水平：

通過建立全網設備一(yī)體(tǐ)化監控、IP資(zī)源可視化管理、機房及綜合布線管理、IT資(zī)産管理、自動化配置管理體(tǐ)系，實現自動巡檢、及時預警、精準定位故障源，同時構建完備的CMDB，全面提升運維質量及效率。

5. 跨部門服務賦能：

将運維标準化經驗應用于跨部門服務業務場景，構建覆蓋多部門的校級/企業總部級服務咨詢中(zhōng)心，實現業務賦能、數據賦能。

6. 大(dà)屏展示：

基于IT資(zī)源運行數據、IT資(zī)産數據、信息系統數據、在網用戶數據、運維服務數據等海量運維數據，進行智能綜合分(fēn)析及可視化展示，爲參觀彙報提供展示大(dà)屏，爲資(zī)源分(fēn)配調度提供數據參考，爲規劃建設提供數據依據。